책소개

고객서비스 트렌드를 읽고 긍정적 고객경험을 제공하라!
고객센터 상담품질 관리 방법 및 운영 노하우

고객경험관리를 위한 고객센터 상담품질(QA) 1편으로 고객센터 상담품질 관리 방법 및 운영 노하우를 다루고 있다. 4차 산업혁명에 따라 고객채널이 양적·질적으로 증가하였으나 고객센터 직원도 QA도 만족하지 못하는 괴이한 형태의 상담품질 활동이 지속되고 있다. 이러한 국내 고객센터 상담품질의 실태에서 벗어나기 위해 고객센터에서 오래 근무한 경험자로서 상담품질에 대한 지침을 만들었다. 1편은 고객서비스의 트렌드를 읽고 긍정적인 고객경험을 제공하기 위한 방안으로 ‘상담품질 관리’에 목적을 두고 있다.

저자소개

현재 한국CS경영아카데미 대표와 한국감정노동인증원 원장으로 고객 서비스 분야에 다양한 경험을 토대로 컨설팅, 강의, 인증업무 등을 수행하고 있다. 저서로는 『서비스 조직 밀레니얼 코칭』, 『블랙컨슈머 이렇게 대응하라』, 『콜센터 QA관리사』 외 30권의 책을 집필하였다.

목차